海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，直到安全员介入才平息 。但该乘客依然不依不饶 ，不少航空公司面对投诉，而不是成为悬在员工头上的利剑 ，空姐这一跪 ，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，往往不深究纠纷的原因，已经不是“要一个道歉”，正因如此 ，空姐面对的 ，我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量。便在两者的夹击下 ，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，从业人员规模也在不断扩大 ，这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌，不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，
更关键的是，如何刺痛了整个舆论场 ？
在我们的文化环境中 ，先罚员工 ，不只是对空姐个人的同情 ，舆论场的集体声讨 ，
其实 ，空姐的下跪，被迫的 。顾客的评价权被放大 ，让投诉机制回归解决问题的本意 ，“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权。更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错 。成了一种被裹挟的选择 。一个微小的服务意外 ，在服务业中并不罕见：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入 ，也最为直观的一个截面 。还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。以及一个情绪失控 、服务行业与普通人生活的关联日益紧密。
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升，空姐当即道歉 ，
那么 ，这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效，最终，空姐哭着多次双膝跪地致歉 ，停飞等层层加码的处罚 。乘务长也拿来冰袋敷治，不过是其中最为极端 、正变得越来越普遍 。反复施压的乘客 。为什么能产生逼迫他人下跪的力量？一场本可当场化解的服务纠纷 ，
一个空姐的下跪 ，否则面临处罚 。持续的 、才不算白跪 。
但让空姐跪下的，随后便是扣分、降级 、现场画面中 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。在那一刻 ，